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化解项目冲突,一流的项目经理都这么干!

在项目中,当项目经理意识到冲突的时候,他们将做出什么样的反应,有着很多的选择。依据满足自己的愿望还是满足别人的愿望的程度,人们可以有从竞争到协作、从回避到迁就及折中5种解决方式(见图1)。

化解项目冲突,一流的项目经理都这么干! - 第1张

图1 处理项目人际冲突的一般方式

1 竞争

所谓竞争,是指一方更多地满足自己的愿望,而较少考虑满足另一方的愿望。

竞争结果一般是“我赢你输”。竞争一般含有权力因素,常常是一方通过施加压力,迫使另一方放弃。

在以下情况下,你可以采取竞争的策略:

(1)当迅速果断的行为极其重要时。
(2)当你需要实施一项不受人欢迎的重大措施时。
(3)当你是正确的时候。
(4)当你正处于生死存亡的关键时刻。
(5)当利害关系非常明显的时候。
(6)当基本原则受到威胁的时候。
(7)当你占上风的时候。

当冲突的一方选择竞争作为策略时,另一方也常会使用竞争作为策略。

2 协作

所谓协作,是指尽可能地满足双方的利益,努力做到让大家都满意。

成功的协作可以使冲突当事人都能够成为赢家,达到“双赢”的局面,当事人会对结果产生很强的责任感。协作需要创造性,双方需要积极思考新的方法。

协作的方法能否成功,关键在于是否可以使双方都能够受益。冲突的双方可以先定义清楚问题,对各自要达到的目标排序,然后双方找出可行方案,若不可行,可以定义可接受的范围。

如果某一方案能使双方利益最大化,但对其中一方更有利的话,应该对另一方进行适当的补偿,以使双方均衡。

在以下情况下,你可以选择协作的策略:

(1)当你发现结果对双方都十分重要并且不能进行妥协和折中时。
(2)当你的目的是为了学习时。
(3)当你需要融合不同人的观点时。
(4)当你需要把不同人的观点合到一起而达到大家的承诺时。

3 回避

回避就是既不寻求满足自己的愿望,也不寻求满足他人的愿望,先把事情放到一边,留待以后处理。

回避冲突对解决冲突是没有作用的,但对于处理琐碎事件,特别是那些能够自行消亡的事情非常实用。如果遇到因为情绪问题引起的冲突,双方在最初采用回避策略可以使人冷静下来,为今后提出建设性的解决方法做准备。

在以下情况,你可以选择回避的策略:

(1)当问题微不足道或还有重要的事情迫切需要处理时。
(2)当你意识到不可能满足你的要求时。
(3)当问题的解决得不偿失时。
(4)当收集信息比立即决策更重要时。
(5)当他人能更有效地解决冲突时。
(6)当一个问题是另一个问题的导火索时。
(7)当你通过拖延能够获胜的时候。
(8)当你认为问题会自行解决的时候。

4 迁就

迁就就是一方尽量满足对方的愿望或者屈从对方的意愿,以他人的利益为重点。迁就主要表现为传递愿意改善关系的信息,或者赞扬对方,或者为其提供帮助。

如果冲突是因为情绪产生的,迁就能够避免冲突升级,有利于帮助改善双方的关系。但如果冲突涉及资源规划、责任分配等实质性问题,迁就不仅不能解决问题,反而会造成项目后期的更多问题。

在出现以下冲突时,你可以迁就对方:

(1)当你知道自己是错的,并希望表现出自己通情达理时。
(2)当该结果的实现对别人比对你更重要时。
(3)为了对以后的事情建立彼此信任时。
(4)当别人胜过你,但造成的损失较小时。
(5)当融洽和稳定至关重要时。
(6)当你允许下属从错误中学习时。

5 折中

折中是冲突双方的一种交易,双方都希望在现有条件下能够获益最大。所以,双方都会折中地考虑别人的愿望,都会做一些让步,放弃一些东西。折中的关键是让双方都感觉公平。

折中在双方都有达成一致的愿望时会很有效,但前提是在满足双方的基本期望的同时,双方必须保持灵活的态度,而且必须要相互信任。

采取折中的策略,带来的最消极的影响是,双方会因为满足短期利益而牺牲了长远利益。比如,两位项目经理为各自的项目做预算,需要资金的投入。由于资金有限,两人会通过折中而各自分得一些资金。但这种方式造成的结果是,两个项目都可能会因为资金的短缺而导致项目的失败。

在出现以下情况时,你可以采取折中的方式:

(1)当目标十分重要,但不值得采用更为自我肯定的做法而造成“过犹不及”的破坏时。
(2)当对手拥有同等的权力并能为共同的目标做出承诺时。
(3)当为了一个复杂的问题达成暂时和解时。
(4)当时间十分紧迫需要一个权宜之计时。

一般说来,如果折中不能取得双赢,其原因主要在于人们采取了错误的心理假设,而折中的结果最终总会留下后遗症。

5 总结

总之,冲突双方之间的行为和反应相互作用导致了最后的冲突处理结果。如果冲突解决后能够提高项目的质量,激发革新与创造,调动项目团队成员的积极性,那么这种冲突的解决是有益的,它可以提高组织的绩效。

如果冲突解决后带来的后果是沟通的延迟、凝聚力的降低、团队成员之间的明争暗斗,这种冲突的解决便是破坏性的,非但会降低项目的绩效,有时甚至会给企业的生存带来威胁。

本文来源:PM圈子,作者:丁荣贵。

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