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一流的项目经理,都这样与客户沟通

项目经理与客户之间的关系保持适当的距离(关系适可而止,不要太好),对项目更有利,因为如此的状态既不会影响彼此的合作,也更容易实现“公事公办”(关系太好时,反而有些事情不好拒绝,而只得被动接受)。这与一群在一起互相取暖的刺猬,距离太近容易被对方的刺扎伤,距离太远又达不到取暖的目的是同一个道理。

具体来说,项目经理与客户沟通时要做到“六宜”和“六忌”。

一流的项目经理,都这样与客户沟通 - 第1张

01 宜谦虚礼让,忌据理力争

项目经理一定要注意尊敬客户。与客户沟通时,项目经理需要有良好的态度和谦虚的心态,沟通时语气要礼貌柔和,让客户感觉到对方不但是一位了不起的专家,而且是一位很有修养的人,这样更容易赢得客户的理解和配合。

有些项目经理以专家、技术能手自居,认为自己的见解或做法比客户的高明,从而喜欢和客户辩论或据理力争,这是非常不利的。因为项目经理始终需要明白,自己的目的是解决问题、把项目做好,而不是和客户比能力、比见识,如果执意据理力争,很可能会引起客户反感而对日后的合作不利,最终影响项目的进行。

当然,忌据理力争,并不是说项目经理不需要向客户表达自己的看法,只是需要注意表达的方式和方法。

02 宜换位思考,忌刻意说服

在项目建设过程中,客户经常会提出新需求。为了尽量避免项目需求的变更,有些项目经理往往急于从自身的利益出发,想方设法去说服客户,这种做法实不可取。

对客户提出的需求,当项目经理难以理解或接受时,不妨先换位思考,从客户的角度去体会和分析客户如此期望的理由,这样更容易判断客户提出的需求是否合理。

如果分析的结果表明客户提出的需求是项目所不需要的,项目经理可以从项目对客户的价值的角度去引导客户并最终让客户放弃;如果客户提出的需求确实是项目所需要的,则项目经理可以通过执行需求变更控制流程的方式去影响这些变更(结果可能是无偿变更、有偿变更或终止变更)。

作为一个项目经理,真正站在客户的角度去思考问题,客户是能感觉到的,更容易赢得客户的认同。项目经理如果为了一己私利总想试图去说服客户,则很容易被客户疏远,最终得不偿失。

03 宜留有缓冲,忌当场回绝

经验不足的项目经理,在与客户沟通时,总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论,其实这种做法是欠妥的,特别是当场回绝客户更不可取。因为这样做,一方面可能会出现回复给客户的结论不恰当的情况,另一方面也会让客户觉得项目经理不是在用心对待他们的需求。

当客户提出需求变更特别是项目经理认为比较棘手的需求变更时,项目经理绝不可当场回绝客户,正确的做法是先把问题记录下来,等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户,甚至可以请自己的上司与客户沟通。

这样做既能让这件事情得到比较妥善的解决,也会让客户感觉到项目经理是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个对事负责的人,从而为以后的合作打好基础。

04 宜主题明确,忌海阔天空

有些时候,项目经理可能需要和客户沟通一些项目方面的问题或向客户介绍项目情况,这时,项目经理只需言简意赅地把主题讲清楚就可以了,而不要去滔滔不绝地谈一些与主题无关的话题。因为这样做一方面会浪费自己和客户的时间,另一方面也可能导致该说的事情没有说清楚,而不该说的话却说了一箩筐,从而造成言多必失。

05 宜当面沟通,忌背后议论

在和客户的沟通交往中,难免会出现一些彼此误会甚至产生些许冲突的情况。如何处理这些问题?有些项目经理碍于客户是甲方因而不敢或不愿和他们当面沟通,选择了背后发牢骚或与朋友倾诉的方式。

实际上,这种方式于事无益甚至会导致误解加深或关系恶化,因为背后议论别人是对别人最大的不尊重,况且项目经理的背后牢骚很可能会不胫而走传到客户的耳朵中。

良好的做法是,项目经理在适当的环境下采用适当的方式与客户当面坦诚沟通,因为这样做至少可以让客户清楚项目经理对他们的“不满”,并且表明项目经理很愿意去正面化解彼此之间存在的不快。这样会使彼此之间的关系良性化并最终解决问题。

06 宜把握分寸,忌不分场合

内外有别,到了客户现场,项目经理的说话方式和行为方式与在自己公司应是不同的。在自己公司,项目经理面对的是内部同事;到了客户现场,项目经理面对的是外部相关方。

由于关系不同、立场不同、利益点不同,因此项目经理就应该采用不同的沟通和互动方式。项目经理要把握好分寸、分清楚场合,不该讲的话不讲,不该做的事不做,不掺和与自己和项目无关的事情。

总之,项目经理在与客户沟通的过程中,礼貌一点、谦虚一点、客气一点、尊重一点,沟通效果往往就会好一点。

本文来源:项目管理评论 ,作者:王树文。

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